Você já parou para pensar que vendas complexas é um termo pouco utilizado no dia a dia, mas que faz parte do nosso cotidiano e nem percebemos? Quando realizamos transações comerciais que precisam passar por etapas para se concretizar, estamos diante de uma venda complexa. Quer um exemplo? A compra de um imóvel. Não é como comprar uma roupa ou um sapato. Um imóvel requer passos como a procura por uma imobiliária, visita, estudo de localização, avaliação de valor e de forma de pagamento. Mesmo a compra de um carro pode ser complexa. São necessárias verificações de documentos, pagamento de multas, checagem da situação do veículo, contratação de seguro e por aí vai. Mas a venda complexa que nos interessa neste post é a venda B2B. Após a leitura deste post, você será capaz de realizar vendas complexas com a qualidade que o cliente e a sua empresa precisam. Desmistificamos a venda complexa para que você possa trabalhar os seus melhores clientes de maneira mais eficiente e produtiva. O cliente entenderá que você é o melhor profissional para ajudá-lo e para atender as suas necessidades. Você será destaque na sua empresa. Só não esqueça de deixar os seus comentários ao final do post. Boa leitura!
Introdução: Venda complexa, você sabe o que é?
Do dicionário, a palavra complexa significa algo que contém muitos elementos ou partes. A principal característica da venda complexa é exatamente essa. Diz respeito às fases e etapas a ser realizadas antes, durante e depois da negociação. A negociação de uma venda complexa pode durar dias, às vezes meses. São necessárias visitas e apresentações de produtos e serviços. Quando se trata de um cliente B2B, pode acontecer do vendedor precisar conversar com pessoas diferentes, devido a complexos processos decisórios. Por isso, é primordial que o vendedor e a empresa estejam preparados para este relacionamento. A venda complexa é um tipo de venda consultiva porque o vendedor precisa conhecer profundamente sobre o produto que está sendo oferecido. Da mesma forma, o vendedor precisa saber muito sobre o cliente para ter a segurança necessária para oferecer a melhor solução. A venda complexa requer uma cultura diferenciada por parte do vendedor. Ele precisa convencer o cliente sem que para isso use de artimanhas e de malandragem para empurrar os produtos. Não é esse o objetivo. Numa venda complexa, o vendedor é um consultor, alguém que inspira confiança e com quem o cliente lidará por um bom tempo. As relações comerciais de uma venda complexa devem culminar na fidelização do cliente e isso só é possível com muita honestidade e qualidade.O que é venda complexa?
Como já adiantamos, as vendas complexas são aquelas que demandam mais tempo por se tratar de processos mais onerosos e detalhados. As vendas B2B são consideradas complexas devido ao tempo que demandam para se concretizar. Além disso, as vendas B2B também requerem maior preparo por parte da equipe de vendas. São necessários conhecimentos prévios sobre o cliente e sobre o produto a ser oferecido. Isso porque a apresentação do produto não é um simples de ato de venda, mas de apresentação de soluções para problemas. Em outros casos, a venda B2B é a solução para aumentar os lucros do cliente. Mas a venda complexa não se restringe a relacionamento B2B. Conforme exemplificamos no início deste post, transações imobiliárias e aquisição de automóveis também são exemplos de vendas complexas. O serviço de um arquiteto para decoração de ambientes também pode ser considerado uma venda complexa quando se trata de um grande projeto. Então, a venda complexa é aquela que requer maior tempo para negociação e realização da compra por parte do cliente. Como o próprio nome já diz, é a venda de maior complexidade devido à natureza da relação com o cliente ou devido às particularidades do produto.Vendas Complexas e Vendas Simples: qual a diferença?
A Venda Simples é aquela realizada no mercado de varejo. Geralmente acontece no ponto de vendas ou via canais de autoatendimento, como os sites com lojas virtuais. Não requer o mesmo grau de conhecimento individual de cada cliente como é o caso da Venda Complexa. Na Venda Complexa, a apresentação do produto é realizada como a solução do problema do cliente. Para convencê-lo de comprar aquele determinado produto, o vendedor precisa conhecer o cliente e as suas necessidades. Na Venda Simples, uma conversa de alguns minutos pode ser suficiente para entender o que o cliente precisa, de maneira superficial. Na Venda Complexa, o vendedor precisa conhecer a fundo as necessidades do cliente para oferecer a solução mais adequada. A Venda Simples é imediata. Muitas vezes, a Venda Simples é realizada por impulso, pela emoção do momento. O máximo que pode acontecer é o cliente voltar numa outra ocasião ou ser atraído ao ponto de venda porque recebeu o chamariz por um e-mail marketing. A Venda Complexa demanda muito tempo e costuma ser decidida por um comitê de pessoas relacionadas ao processo decisório. O vendedor e a empresa que representa se posicionam como autoridade no assunto quando estamos falando da Venda Complexa. Outro aspecto que diferencia a Venda Simples e a Venda Complexa é o valor do produto. Na Venda Complexa, os produtos são mais caros e, consequentemente, precisam de maior tempo de maturação para que o cliente se decida pela compra. A complexidade envolvida no processo pode suscitar dúvidas ou a necessidade de demonstrar o uso do produto. Tais situações são mais fáceis de resolver pessoalmente do que com manuais e publicações de textos com “perguntas mais frequentes”. Estas soluções funcionam bem com vendas simples, mas não fazem parte do processo de vendas e pós-vendas complexas.Como funciona a metodologia de vendas complexas?
De maneira geral, podemos resumir a metodologia de vendas complexas nos seguintes passos:- entender quem é o cliente e quais problemas precisa resolver;
- identificar se a sua empresa tem os produtos ou serviços que atendam a essa demanda;
- checar se há concorrentes e quais os seus diferenciais em relação a eles;
- reunir as informações necessárias para criação do argumento de vendas antes de sair para a visita de apresentação do produto.
Como as vendas complexas se tornaram mais fáceis?
O processo de vendas complexas é trabalhoso e oneroso. Requer treinamento e muito conhecimento por parte do vendedor que, até pouco tempo atrás, precisava dominar técnicas de prospecção e vendas. Hoje, já existem empresas trabalhando com uma divisão entre os profissionais que realizam a prospecção de clientes e os que se ocupam da venda em si. Essa divisão torna a rotina mais leve para ambos e facilita no momento da visita. O vendedor não precisa se preocupar com as pesquisas e reunião de dados sobre o cliente. O profissional que realizará a prospecção será aquele que entregará ao vendedor as informações de que ele precisa para realizar a sua visita e fechar o negócio. Reduzindo a quantidade de funções, o vendedor poderá se dedicar mais ao processo de vendas e pós-vendas. Ele terá mais tempo para ser um verdadeiro consultor, mais disponível aos clientes.Como fazer uma venda complexa?
Para que a venda complexa compense o esforço e a especialização necessários, a empresa deve tomar alguns cuidados na escolha do público-alvo com o qual vai trabalhar. Não vale a pena utilizar vendas complexas para negociar produtos de baixo valor. Esse tipo de venda não acontece do dia pra noite e raramente se consegue vender uma grande quantidade de produtos a um mesmo cliente. Por isso, antes de optar pela venda complexa, a empresa deve identificar se a sua natureza de negócios se encaixa neste perfil. Uma empresa pequena pode trabalhar com vendas complexas se for especialista em determinado produto ou serviço. Neste caso, o cuidado a ser tomado é o de buscar a quantidade de clientes que possa atender, para não correr o risco de não ter como cumprir os prazos. Volumes menores e tickets maiores são a conta ideal para trabalhar vendas complexas. A prospecção de clientes é essencial nesse processo. O vendedor não pode perder tempo com clientes que não trarão o resultado que a empresa espera. O trabalho de prospecção através de inbound e outbound marketing são essenciais nesse processo. Não basta atrair novos clientes, mas estudá-los para qualificar a base e identificar quais os clientes mais interessantes, que poderão trazer maior retorno. O tamanho do cliente pode influenciar quando se deseja vender grandes quantidades. Mas clientes menores não podem ser desprezados. Uma pequena empresa pode se tornar um caso de sucesso se ela crescer graças à parceria firmada com você, após a realização da venda complexa. Por último e não menos importante, mantenha a equipe de vendas bem treinada e invista na sua especialização. A segmentação por funções é uma saída para dar agilidade ao processo. Seja qual for o caso, a venda complexa exige especialização de todos os envolvidos. Sob este aspecto, um cuidado extra deverá ser tomado. A equipe de vendas deve praticar vendas complexas. De nada adianta investir recursos em treinamentos que tenham como objetivo os argumentos e técnicas de vendas simples. Um vendedor do tipo que “tira pedidos” não é o ideal para conduzir uma venda complexa. Entender as necessidades do cliente e conhecê-lo profundamente são características próprias de vendedores especializados em vendas complexas. Evite o desperdício de tempo e recursos com treinamentos inadequados.7 dicas para ter sucesso em vendas complexas B2B.
Na venda complexa, existe a necessidade de apresentar o seu produto como a solução ideal para uma empresa, onde a decisão é tomada em comitê. Desta forma, para vencer objeções e simplificar o processo, é necessário que o vendedor esteja preparado desde a primeira visita. Separamos para você algumas dicas para que alcance o sucesso durante uma venda complexa B2B. Foco nos resultados. O cliente que recebe o vendedor para ouvir a sua proposta quer saber como aquele produto vai ajudá-lo a ter mais sucesso e aumentar os seus resultados. Por isso, destacamos uma vez mais a necessidade de o vendedor conhecer todas as informações possíveis sobre o cliente antes de sair para a visita. Informações estruturadas. O vendedor precisa se apresentar ao cliente B2B como um especialista no assunto sobre o qual está oferecendo um ou mais produtos. Por tratar-se da oferta de uma solução, que é mais do que agregar valor a um produto já existente, o vendedor precisa se posicionar como um expert. O cliente deve identificar neste profissional alguém capacitado, no qual se pode confiar a respeito das informações que está prestando. Conhecimento sobre o mercado. O profissional que se apresenta com conhecimento de mercado tem maiores chances de vencer objeções apresentadas pelo cliente. Da mesma forma, o conhecimento de mercado pode ser decisivo para a construção do argumento de vendas. Entenda sobre o processo de compra. Ainda que cada empresa tenha um processo de compra diferente, existem padrões de comportamento que podem ser previamente pesquisados. Antes de sair para a visita, o vendedor poderá consultar o cliente para informar-se sobre como é o processo de compra daquela empresa. Se for o caso, poderá inteirar-se desta informação durante a visita. Foco em quem decide. Este passo é consequência do anterior. Quando o vendedor sabe de antemão quem é que decide, poderá planejar melhor a sua abordagem. Todo contato o cliente é importante, mas o vendedor deverá dispor de maior dedicação quando se tratar do atendimento à pessoa que decide. Não é nada pessoal. Na venda complexa, o cliente detém maior conhecimento sobre o que pretende comprar. Ele sabe quando um vendedor está apenas tentando atingir a sua meta ou quando entende realmente do assunto. Os dois lados são pessoas bem informadas e, por isso, as conversas tendem a ter níveis de stress mais críticos. O cliente B2B tende a apresentar mais críticas ao processo ou ao discurso, bem como ao produto apresentado. Cabe ao vendedor preparar os seus argumentos de vendas com cuidados para ter uma boa postura neste tipo de situação e ter sucesso na venda. Valorize o seu produto. A precificação é um momento importante na venda complexa. Como está sendo vendida uma solução, neste momento se fala em valores que superam o aspecto financeiro. O vendedor precisa demonstrar ao cliente que aquele valor é adequado por se tratar de algo que trará os benefícios que ele precisa. Trata-se mais de um valor agregado ao produto do que de preço. Por isso, o vendedor deverá evitar baixar o preço do produto para tentar convencer o cliente a realizar a compra.Como a produção de conteúdo pode ajudar na venda complexa?
Uma das características da empresa e do vendedor que se utilizam da venda complexa é a necessidade de construção de autoridade. Empresa e vendedor precisam ser identificados pelo cliente como experts no assunto relacionado ao produto que estão oferecendo. É aí que entra a produção de conteúdo. Quando o portal da empresa apresenta conteúdo relevante sobre o assunto com o qual trabalha, ela já está oferecendo algo ao cliente. Melhor ainda. Oferece conteúdo de graça. Não é demais lembrar que tanto o vendedor como o cliente tem acesso a informações online, um sobre o outro. O cliente também se sentirá mais confortável se encontrar na web informações importantes sobre a empresa que ofereceu determinada solução. A produção de conteúdo também pode ajudar na expansão da carteira de clientes. Empresas interessadas no que foi publicado podem entrar em contato e agendar uma visita. Quanto mais diversificado o conteúdo, dentro de assuntos relevantes para o nicho de mercado que se deseja atingir, maiores as chances de prospectar clientes. Essa prospecção é a melhor possível, porque é orgânica. Esse cliente tão complexo e especializado enxergou a sua empresa como ideal para iniciar as tratativas e abrir as portas para a negociação. Para atrair e reter a atenção dos clientes através da produção de conteúdo, é interessante disponibilizar um blog corporativo dentro do portal. O blog requer atualizações periódicas, inclusive como forma de demonstrar a clientes e potenciais clientes que a sua empresa está sempre se atualizando.Conclusão: Esperamos que tenha entendido um pouco mais sobre vendas complexas.
Como já comentamos, o próprio nome já demonstra que se trata de um processo complexo. A venda complexa não é para qualquer vendedor, muito menos para qualquer empresa. Entender o cliente e especializar-se sobre o produto oferecido são condições que o vendedor precisa dominar antes de se candidatar a uma vaga para esta profissão. Existem profissionais com perfis para todos os tipos de vendas. Com treinamento, é possível despertar o talento e desenvolver especialidades. O sucesso nas vendas complexas depende desse conjunto de fatores e do quanto a empresa está disposta em investir. Algumas empresas precisam trabalhar com vendas complexas devido à natureza dos seus negócios. Ainda assim, deverá ficar atenta às especificidades desta negociação para não afastar clientes. Na venda complexa, o produto não fala por si. Porém, o conjunto de informações sobre o produto, a empresa e os bons argumentos do vendedor é que irão determinar o sucesso. Sugerimos uma leitura mais aprofundada de outros temas para enriquecer o seu conhecimento:- Outbound Marketing: o que é e como implementar essa estratégia.
- Rapport: aprenda na prática como persuadir e vender mais.
- Key Account Manager: o que é e o que ele faz.
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