Key Account Manager: entenda-o e fidelize seus melhores clientes.

Você sabia que os seus key account são muito importante para o negócio?

Key account, a grosso modo, são os clientes mais importantes. É a abordagem corporativa que agrega maior valor à empresa. Como se trata de uma abordagem que pode proporcionar grandes e sensíveis mudanças na corporação, é necessário um profundo estudo sobre o tema antes de partir para a prática. Separamos dicas e conceitos importantíssimos para a sua estratégia de relacionamento com o cliente. Leia nosso outro post completo e aprenda tudo sobre a automotivação. O Key Account Manager é o profissional capaz de entender as necessidades do cliente, coordenar a equipe de vendas e, de quebra, transitar entre as diferentes áreas da empresa com a mesma desenvoltura. Percebeu como esse profissional precisa ser capacitado e qualificado? Ao final da leitura, você será capaz de selecionar o profissional ideal para a sua empresa e dominará o assunto como ninguém. Boa leitura!

Introdução: Key Account Manager - o que é e o que faz

Numa tradução livre e muito simplificada, o key account é uma conta-chave. Melhor dizendo: um cliente estratégico. O key account é tão estratégico para a empresa que poderá trazer, direta ou indiretamente, novos clientes, devido ao seu relacionamento com outras empresas e fornecedores. Imagine a dificuldade de comunicação entre duas grandes empresas, onde uma queira vender produtos à outra. São muitos os profissionais responsáveis pela gestão dos setores produtivos e administrativos de ambas as empresas. Para facilitar esse processo, bem como garantir ao cliente que ele só precisa conversar com um profissional para ter as suas necessidades atendidas, centralizam-se as atenções e atribuições desse atendimento personalizado numa única pessoa: o key account manager.

O que é Key Account Manager?

É o gerente de contas-chave, o profissional desempenhado para exercer a função de ligação entre a sua empresa e o key account. Ele é quem vai convencer o cliente key account sobre o valor que a sua solução irá gerar. É o parceiro estratégico ideal para a empresa onde atua e para o cliente key account. O key account manager é o profissional que deverá trazer informações estratégicas para os diversos setores da empresa. Ele é o elo entre a gestão do relacionamento com o cliente e a empresa.

O que faz um Key Account Manager?

O profissional tem como principais atribuições:

gerenciar os clientes key account;
fechar parcerias de maneira personalizada;
conversar diretamente com os profissionais responsáveis pelas tomadas de decisão da empresa que o contratou.

Através do conhecimento da própria empresa, será possível ao key account manager negociar prazos e soluções adequadas a cada cliente key account de forma segura e eficaz. Ele deverá conhecer a fundo os negócios da empresa e dos clientes sob sua gestão. O trabalho bem-sucedido desse profissional é de fundamental importância para fidelização do cliente key account. A sua atuação deverá voltar-se para a conquista da confiança que o cliente key account precisa ter para ser um dos principais clientes da sua empresa.

Quais são os objetivos dos vendedores key account

O Key Account Management é uma abordagem corporativa voltada para o relacionamento B2B, de empresa para empresa, com os seus clientes mais importantes. A repetição deste conceito é necessária para que fixe na sua memória a importância de estratégias que se utilizem de equipes voltadas para o Key Account. O vendedor key account é o profissional que precisa ter em mente que vender é muito mais do que a execução de uma troca comercial. Não é apenas a venda propriamente dita. Por tratar-se de uma ação B2B, o vendedor key account tem o compromisso de acompanhar o sucesso dos clientes, participando ativamente deste sucesso quando possível. De que forma? Oferecendo produtos e/ou serviços que atendam as necessidades do cliente. Mais do que isso: os produtos e serviços oferecidos precisam ser determinantes para o atingimento deste sucesso. Funciona assim. Imagine o cliente dizendo: “Se não fosse pelo excelente negócio que fechamos, nós não conseguiríamos atingir o nosso objetivo.” O vendedor key account extrapola os limites da venda porque entende que o acompanhamento do cliente é essencial para a manutenção do relacionamento e a promoção de vendas futuras. Por isso, um vendedor key account não deve ter aquele perfil de varejo, que persegue os números e as metas como único objetivo. A apresentação de uma proposta de vendas vencedora derruba a impressão de que o vendedor key account seja apenas mais um a tentar empurrar produtos ao cliente. Esse perfil personifica o vendedor ideal para lidar com o cliente B2B que seja também um cliente key account.

Vantagens de trabalhar com clientes key account

Uma das vantagens de se trabalhar com clientes key account é a concentração do foco em um grupo menor de empresas dentro da sua carteira. Utilizando o princípio de Pareto, que diz que 20% dos seus clientes provavelmente correspondem por 80% do seu faturamento, destaque um grupo de pessoas especializadas que se utilizarão de processos eficientes e personalizados para atender a esses fantásticos 20%. Quando há interação de excelência entre o cliente key account e os profissionais responsáveis pelo relacionamento com esse cliente (o gerente de contas e o vendedor), fica mais simples para as empresas compreenderem os ramos de atuação uma da outra e agregar valor ao produto oferecido ao cliente.

O key account e o relacionamento com o cliente

Pesquisas de mercado não são suficientes para conhecer profundamente o cliente key account. Os detalhes sobre a organização e sobre quem é quem dentro da empresa só podem ser obtidos com a confiança gerada pelo relacionamento. Trabalhar com fornecedores e parceiros do cliente key account pode ser interessante para demonstrar o quão afinadas estão as duas empresas: a sua e a dele. Esse relacionamento com fornecedores em comum pode abrir portas junto a outros potenciais clientes key account. Uma forte presença online também pode se traduzir em estreitamento dessa relação comercial. Através de um site bem estruturado, com a manutenção de um blog ou e-mail marketing que gere conteúdos sólidos sobre as atividades de sua empresa, será possível encaminhar textos educativos, vídeos e outros insumos importantes para a informação do seu cliente. O key account manager traz vantagens para a empresa para o qual atua e também para os clientes key account, a saber:

na construção do relacionamento, o cliente percebe se pode confiar na empresa que o key account manager representa;
um cliente key account pode negociar preços e prazos mais interessantes e diferenciados diretamente com o seu gerente de contas;
o cliente key account tem no key account manager uma pessoa que entende do funcionamento da sua empresa e por isso, oferecerá os produtos certos para o seu negócio;
a relação como cliente key account proporciona atendimento personalizado;
o contato entre empresas é facilitado e simplificado;
há uma grande interação entre as iniciativas de ambos os lados, numa relação ganha-ganha.

O segredo para ter sucesso com o key account

Selecionamos uma série de dicas matadoras para facilitar a implementação do Key Account Management:

O Key Account Management é uma ação de médio prazo. Portanto, alinhe as expectativas.
Envolva a liderança da sua organização.
Selecione com muito critério as Key Account, os seus clientes-chave.
Escolha e prepare os seus Key Account Managers.
Apresente uma proposta estruturada, de valor relevante.
Proporcione as condições necessárias para a Key Account Management acontecer.
Mensure e compare exaustivamente os resultados.

O Key Account Management lida com os principais clientes da empresa. Por isso, não está restrito a uma determinada área. Deve envolver todos no processo e é por isso que requer um determinado tempo para acontecer de maneira global. O envolvimento da alta liderança não diz respeito apenas à sua equipe. Os líderes da sua empresa devem manter contato constante com os líderes dos clientes-chave. Os maiores clientes não são necessariamente os key account. Grandes corporações podem representar ganho em imagem, quando o seu nome está atrelado ao consumo dos seus produtos, e muitas vezes é apenas esse o valor agregado deste relacionamento. O princípio Conheça O Seu Cliente é o fator mais importante a ser observado, porque é a partir do conhecimento dos seus clientes que você poderá desenvolver sua estratégia e aplicar o Key Account Management. Uma proposta de valor interessante para o seu produto requer uma co-criação com o seu cliente. Em outras palavras, é a personalização do produto, de acordo com a necessidade do key account. Soluções customizadas sempre caem muito bem, porque todo cliente gosta de se sentir especial. O key account deve se sentir especial porque é um cliente estratégico para sua empresa. Ter um Key Account Manager competente e deixar tudo nas mãos dele não é uma estratégia decente que se apresente! Para ter sucesso nessa empreitada, os líderes da empresa devem verificar se há necessidade de ajustes estruturais para que a organização esteja coesa e volte os seus esforços aos key account. Quanto à mensuração, existem muitas métricas disponíveis no mercado e não pode ser menosprezada dentro do seu planejamento estratégico. Com tantas ações voltadas ao atendimento das expectativas e necessidades do key account, a mensuração dos resultados se faz necessária:

para corrigir eventuais falhas no processo;
para aumentar o investimento em ações que trazem os maiores resultados;
para verificação os índices de satisfação dos clientes;
para acompanhar a curva de rentabilidade dos key-account ao longo do tempo;
para comparar os seus resultados aos dos concorrentes;
para certificar-se de que os key account permanecem com você e não foram perdidos para a concorrência.

Quais são as habilidades que um key account manager precisa ter

O Key Account Manager é o profissional mais estratégico para a empresa que deseja alcançar em cheio os seus key accounts. Esse profissional precisa ser versátil, técnico, capaz de um constante e rápido aprendizado, ter habilidades para criar e manter relacionamentos com clientes, parceiros e fornecedores, e outras competências. Por tratar-se de um relacionamento B2B, o Key Account Manager deverá ter habilidade para falar em público. Isso porque ele terá que lidar com reuniões e apresentações a grupos de pessoas responsáveis pelas tomadas de decisão do seu cliente key account. Um bom Key Account Manager deve conquistar a confiança deste grupo e convencê-los de que a melhor solução para o seu problema é o produto ou serviço por ele oferecido. As habilidades de relacionamento são extremamente importantes e decisivas porque o Key Account Manager deverá manter contato com setores e profissionais diferentes de acordo com cada organização. Ele deverá dominar quem é quem dentro da estrutura do key account porque só assim ele entenderá o que realmente ele deverá oferecer para solucionar os seus problemas. Com esse conhecimento, ele será capaz de ir de encontro à pessoa certa, responsável pela tomada de decisão que favorecerá o seu processo de vendas. Como ele não é o vendedor, ele também trará as informações que a sua organização precisa pra:

melhorar produtos e serviços;
criar novos produtos que atendam as suas necessidades;
entender a atuação dos concorrentes que porventura venham a contatar o seu key account.

O key account manager precisa estar alinhado ao mercado em que atua e ao mercado do cliente, conhecer os produtos e serviços da sua empresa e aqueles oferecidos pelo seu cliente e os procedimentos internos que impactem na negociação e na entrega do produto final ao cliente key account.

Os segredos para conquistar um cliente key account

Conquistar a confiança de um cliente key account é tarefa para profissionais especializados porque extrapola o relacionamento de vendas. Para conquistar um cliente key account, o profissional deverá demonstrar desde o primeiro contato que está ali com a função clara de ser a solução para seus problemas. De maneira mais simples, listamos alguns itens a ser observados, que são um verdadeiro pulo do gato para conquistar o cliente key account:

verifique se a sua solução trará um aumento de lucro para o cliente;
identifique se a sua solução possibilitará alguma redução de custos para o cliente;
avalie se a sua solução dará algum avanço ou automação de processos para o cliente;
observe se a sua solução significará redução de tempo nos processos do seu cliente;
verifique se a sua solução possibilitará uma melhora de qualidade nos produtos e/ou serviços oferecidos pelo seu cliente;
pesquise se há possibilidade de que a sua solução ajude o cliente a conquistar novos mercados;
harmonize os objetivos do seu negócio com as oportunidades e recursos disponíveis, de forma a resolver o problema das duas empresas;
reflita se a sua solução será definitiva para que o seu cliente lance um novo produto ou serviço no mercado onde atua.

Esses pontos são de crucial interesse para o seu cliente porque ele precisa de vantagens explícitas para ser, de fato, um key account.

Conclusão: Ficou claro o que é e o que faz um Key Account Manager?

O key account manager representa a sua empresa no contato com os clientes key account. Importante destacar que esse profissional não é da área de vendas, nem da área de marketing. Ele transita entre as áreas para tornar a experiência do cliente mais completa. Ele personifica a empresa, porque é ele quem vai apresentar as soluções com conhecimento sobre os processos de produção, negociação de valores e know-how suficiente atender às necessidades da empresa que representa e do cliente. Do ponto de vista do cliente key account, a chave do sucesso é entregar produtos de alto valor agregado e um atendimento personalizado. Ficou alguma dúvida? Quer nos dizer o que achou do texto e dividir conosco a sua experiência sobre o assunto? Então, não esqueça de deixar os seus comentários. Como o assunto não se encerra aqui, sugerimos mais algumas leituras pra você: