Você gostaria de aumentar o valor por compra dos seus clientes?
O cross selling, ou venda cruzada, é a técnica que você precisa dominar. Trata-se de um conjunto de estratégia para incentivar os seus clientes a comprarem mais de um produto ao mesmo tempo. Já falamos aqui no blog sobre o Upsell, e as vantagens que ele oferece no aumento de sua receita. Agora, o que é cross selling, e mais, como ele pode te ajudar a aumentar a sua receita também?OUTBOUND MARKETING - Entenda na prática como aumentar seus lucros com essa técnica! CUSTOMER SUCESS - Descubra aqui como garantir a satisfação 100% dos seus clientes!
Se você tem um e-commerce ou uma loja que venda qualquer tipo de produto, sabe que o cliente sempre estará disposto a levar mais algum item. Tudo que você precisa fazer para isso acontecer é que ele enxergue valor no que você oferece. Vamos te explicar no post de hoje como oferecer produtos que agreguem valor à compra do cliente, e que façam ele levar sempre mais! Se tiver qualquer dúvida ou sugestão, é só deixar nos comentários abaixo Boa leitura!
Introdução: Você sabe o que é o que é cross selling?
O foco principal de uma empresa é o lucro, certo? Por mais óbvia que essa afirmação pareça, ela será o ponto de partida do nosso raciocínio. Se a empresa precisa lucrar para continuar viva, a ideia é que o seu cliente leve sempre o máximo de produtos possível. Não sei se você já percebeu, mas a grande maioria das redes de fast food te oferece produtos complementares, ou sugere o aumento do que você já leva, como por exemplo: "Gostaria de aumentar a batata por R$1, Senhor?" ou "Se o senhor levar uma casquinha junto com o combo de hambúrguer que escolheu, ela sairá pela metade do preço" Essas perguntas não são feitas à toa, afinal a empresa precisa lucrar sempre o máximo, lembra? A forma dela fazer isso é aumentando o seu pedido ou complementando-o com outros produtos. No exemplo do aumento de batata, a técnica de upsell está sendo utilizada, no da casquinha, a técnica é de cross selling. E é sobre essa técnica de cross selling que falaremos hoje:O que é cross selling
Cross selling é um tipo de estímulo, e ele é feito de uma forma estratégica. O cliente escolhe um produto, e vai executar uma compra inicial, certo? O cross selling é a oferta da empresa para que o cliente leve um produto complementar ao que ele já está levando. Você provavelmente já deve ter visto essa técnica funcionando em e-commerces. Quando você termina de colocar um produto no seu carrinho, sempre aparece uma mensagem como: "você deveria olhar esse produto também" ou "você provavelmente vai gostar disso". São indicações planejadas. Se você gostar e comprar o produto A, irá gostar também do produto B, que é um produto complementar ao A. Isso acontece o tempo todo no mercado. Ou acha que é coincidência a margarina estar perto da padaria, o carvão estar perto do açougue e etc? Você também precisa moldar o seu negócio para colocar produtos de interesse relacionado ao alcance dos seus clientes.Diferença entre cross selling e upselling
Upselling
Ainda não existe uma tradução em português para essa técnica. Entretanto, poderíamos chamá-la de “técnica de aumento de vendas“. Mas, independentemente do nome, o objetivo do Upsell é sempre aumentar a venda, melhorando a experiência do cliente com um produto/serviço a mais. No Upsell, você oferece ao cliente um outro produto igual, ou uma melhora para o produto inicial. Por exemplo: Imagine que você é um vendedor de carros, e que um dos visitantes da sua loja esteja buscando um carro comum. Ele olha os modelos importados, porém decide por um carro comum. Antes da venda ser finalizada, você pode oferecer ao cliente um modelo importado básico, com funcionalidades e ficha técnica parecida com o carro que ele ia levar. Alguns benefícios e itens de segurança a mais, e um acréscimo de 20% apenas em cima do valor total do que ele iria levar. No calor do momento, é bem provável que o cliente considere essa opção. Você pode ver claramente no exemplo que o Upsell não se trata de empurrar produtos 'goela abaixo' do cliente. Você analisa a situação, e oferece algo que aumente sua venda, e ao mesmo tempo gere vantagem para ele. O objetivo aqui é gerar valor, agregando novos produtos à venda. Mesmo que o cliente não demonstre intenção de compra no momento, a técnica gera um interesse no seu consumidor em adquirir novos produtos ou serviços. E isso é fundamental para ampliar seu ticket médio.Cross-selling
A diferença entre o cross e o upselling está no que é oferecido. No upsell, a ideia é sempre melhorar o produto que o cliente quer levar. Por exemplo: aumentar a batata, pelo valor X. Já no cross selling, a ideia é oferecer produtos complementares ao que ele quer levar. Por exemplo: oferecer uma casquinha, depois que ele escolher um combo de hambúrguer + batata. Na verdade, o cross selling é até uma técnica menos complexa do que a upsell. Afinal, o cliente já deixou claro do que ele gosta e quer levar, você só precisará pensar em produtos que sejam complementares à essa compra, e oferecê-los. E, acredite, os benefícios para a sua empresa são muitos quando falamos nesse tipo de estímulo.Os benefícios do cross selling para o seu negócio
Não pense que o único benefício do cross selling é o aumento do valor médio do pedido. Obviamente, esse é o mais importante. Se o cliente leva mais de um produto, ele gastará mais dinheiro e você irá faturar mais. Porém, existem outros benefícios claros quando você opta por fazer o cross selling corretamente, como:A taxa de conversão irá aumentar
Imagine que o cliente vá levar um carro da sua concessionária. Na hora do fechamento, você oferece alguns itens complementares que seriam interessantes para o carro, como: vidros automáticos e bancos de couro. Ele fica tentado em levar, porém compra apenas o carro. 1 mês depois ele volta e resolve comprar os bancos de couro. Pronto, a sua taxa de conversão aumentou. Mesmo que o seu cliente não queira levar o que você ofereceu no primeiro momento, é bem provável que ele volte e converta no futuro. Além de que, por você orientar os seus clientes no encontro de produtos melhores do que eles estão esperando, naturalmente eles voltarão para a sua loja, ao invés de irem para o concorrente.Todos os seus itens estarão sempre expostos
Supondo, de novo, que o cliente não leve os bancos de couro que você ofereceu no cross selling. O que você ganha por ter oferecido? Visibilidade. Sim, agora o cliente sabe que na sua concessionária existem bancos de couro de ponta, com um preço fixo e com a qualidade que ele confia (afinal, ele acabou de comprar um carro da sua loja, certo?) Esse tipo de exposição é muito boa. Pense sempre nisso: mesmo que ele não leve nada na hora, ele saberá que você tem outros produtos, e isso facilita muito as vendas futuras.Como implementar o cross selling no seu negócio
Ok, tudo parece muito bom, mas você deve estar se perguntando: "como posso implementar essa técnica na minha loja? Não vendo carros ou lanches, será que é possível que ela funcione com o meu produto?" Com certeza! Tudo que você precisará fazer para começar a implementar o cross selling é alinhar 3 partes na sua venda. Vejamos:1 - Você precisa conhecer muito bem o seu cliente
Conhecer muito bem o seu cliente é um requisito básico para o sucesso de qualquer empresa. Porém, para que você execute bem o cross selling você precisará de mais do que apenas o conhecimento, você terá que entender completamente o seu cliente. Responda sinceramente as seguintes perguntas:- Quais são as necessidades e dores do seu cliente?
- Como ele vê a sua marca, os seus produtos e a sua loja?
- Qual é o porte do seu cliente? Ele prefere produtos mais caros com mais qualidade, ou produtos mais baratos com desconto?
2 - Saiba tudo sobre os seus produtos:
Quando falamos para você saber tudo sobre os seus produtos, significa: entender como eles funcionam integradamente. Se você vende carros, mas não entende os benefícios diretos de freios ABS, ou de banco de couro, como pretende gerar uma venda complementar? Para realizar vendas complementares, você precisa entender como os produtos se complementam. Parece meio óbvio, certo? Mas é uma necessidade que muitos vendedores deixam passar. Gere uma lista da seguinte forma: 1 - PRODUTO A + (PRODUTO B) = BENEFÍCIO. 2 - PRODUTO A + (PRODUTO C) = BENEFÍCIO. 3 - PRODUTO A + (PRODUTO D) = BENEFÍCIO. E por aí vai. A ideia é que você monte diversos "combos" que façam sentido para o cliente, agregando valor à compra.3 - Aprenda a argumentar e negociar
Não ache que é só chegar no seu cliente e oferecer produtos complementares. O cross selling só será finalizado quando o cliente de fato levar um produto complementar ao que ele escolheu. Por isso, você precisará argumentar com o seu cliente, demonstrando os benefícios do seu produto. Para que isso ocorra de uma forma mais natural, aconselhamos:- treinar um discurso antes de começar a falar com o seu cliente;
- entender e decorar diversos benefícios dos produtos complementares;
- descobrir quais são os pontos emocionais que aquele produto desperta no cliente;
- saber a hora de dar descontos ou tirar o time de campo e manter a venda principal.
5 passos para obter sucesso com cross selling:
Para fechar, vamos te dar alguns exemplos de como obter sucesso na hora do cross selling. Seguindo os passos que demos nos tópicos anteriores + essas dicas, você vai conseguir!#1 - Sempre deixe claro que o produto complementar é uma opção pensada para o cliente
Ao invés de falar: "nós achamos que você vai gostar disso", use frases como: "Com certeza você vai gostar desse produto". Esse tipo de frase dá a ideia de que o cliente escolheu o produto complementar, e não que ele está sendo empurrado para a compra.#2 - Gere diversas opções do mesmo produto, a escolha precisa ser do cliente
Mostre produtos de cores diferentes, tamanhos diferentes, marcas diferentes. Deixe o cliente escolher o que ele precisa. Além do que, ele vendo tudo que você tem, ficará mais propício dele levar algo.#3 - Utilize expressões que gerem gatilhos mentais
Palavras e expressões, como: desconto, oferta e preço especial, dão um clique na cabeça do cliente. Esse clique se chama urgência. Ele percebe que, caso ele não aproveite aquela oferta no momento, perderá um grande negócio. Por isso, na hora de oferecer um item complementar com a técnica de cross selling, ofereça como uma forma de oferta ou desconto.#4 - Forneças opções irrecusáveis para o cliente
Supondo que ele queira comprar e levar o produto que você ofereceu no cross selling, mas não pode pagar tudo à vista. Cabe a você, vendedor, pensar em formas de fazê-lo comprar confortavelmente. Gere opções de parcelamento, dê descontos, crie cenários aonde o valor ficará muito mais visível do que o preço, não importa. Se o cliente quiser levar, cabe a você arranjar e alinhar formas que ele possa levar o produto. Sempre tente deixar o cliente o mais confortável possível com a forma de pagamento, principalmente se ele decidir optar pelo cross selling e levar mais de um produto!Conclusão: Aplique essas dicas e comece a fazer cross selling, hoje mesmo:
E aí, entendeu o passo a passo e todas as nossas dicas sobre o cross selling? É claro que entender sobre o seu produto é o ponto essencial e inicial para você realizar um cross selling de verdade.INTELIGÊNCIA DE MERCADO - Aprenda a pensar estrategicamente para potencializar os seus resultados! PLANEJAMENTO COMERCIAL - Aprenda em nosso post completo, como criar um planejamento comercial matador com as nossas preciosas dicas.
Porém, lembre-se sempre de ir com calma no começo. Não saia oferecendo todos os produtos ao mesmo tempo para o seu cliente. Foque em produtos específicos, teste produtos principais com complementares para ver o que dará mais certo. Com certeza você achará combinações matadoras, e que farão os seus lucros subirem como nunca! Se tiver ficado com qualquer dúvida, ou caso tenha uma sugestão, deixe nos comentários abaixo.
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