Conquiste o seu cliente através da experiência de compra

Como diz o ditado “a primeira impressão é a que fica”. O mercado de consumo está cada vez mais tentando criar boas impressões ao seu varejo, para isso têm desenvolvido a criação de percepções positivas ao consumidor com o uso de técnicas como a experiência de compra. Arquitetura, interações sensoriais, interação com produtos e serviços, ambiente, aspectos visuais, tudo isso está ligado ao conceito final de experiência de compras. O conceito de experiência de compras já é muito tratado em convenções, revistas, artigos, palestras e seminários. Porém, quando tratado, o tema é explicado com base em exemplos, sem um conceito padronizado. Este fato ocorre por se tratar de um tema referencialmente recente, sem muitas bases conceituais de estudo. A maior feira de varejo do mundo, a NRF, realizada todo ano no mês de janeiro, em Nova York, em 2011, teve como um dos temas abordados “A loja física vai acabar”. Já em 2015, o tema principal foi “A loja física mais viva do que parece”. Com um pequeno intervalo de quatro anos, a maior feira de varejo do mundo estudou temas convergentes, mas isso tem explicação. Embora pareçam opostos, os temas estão interligados de acordo com a mudança da geração e as novas técnicas aderidas no varejo. A convecção de 2011 tratou do fim da loja de varejo arcaica, passiva, que aguarda o cliente para o seu crescimento. O tema de 2015 tratou do novo mercado de lojas, mais atuais, inovadoras, que busca o cliente e proporciona uma experiência de compra positiva. Esse desenvolvimento do varejo pela experiência equivale ao desenvolvimento dos meios atrativos, que simulam uma experiência que otimiza a venda e a compra. Hoje em dia, com a amplitude de meios de compra e opções de varejo, é preciso desenvolver técnicas de atração. Para garantir a sustentabilidade do negócio comercial no mercado, é preciso não apenas se importar com a venda do produto ou serviço, mas ampliar para a experiência oferecida. Afinal, qual é o diferencial de um negócio? O que ele consegue oferecer a mais que fidelize o consumidor? O cliente de hoje, o chamado “novo consumidor” exerce conhecimento pleno de todos os atributos dos produtos e serviços que procura, passando a ser algo comoditizado. O negócio que entrega experiência, agrega valor na percepção do consumidor com a marca, criando um diferencial que auxilia na escolha positiva. A experiência é um momento único, inesquecível por imprimir sensações e sentimentos na vida do cliente, de forma a estender-se fora do ponto de venda, sendo replicada a massa. Desta maneira o negócio não só proporciona a fidelização do consumidor, mas também garante um apoio de divulgação do cliente com os demais indivíduos de seu dia a dia. Neste artigo, iremos abordar a importância da experiência de consumo nas redes de varejo. Abaixo, seguem os principais temas que serão abordados: o Relação vendedor e cliente; o O diferencial de uma venda com experiência de compra; o Dicas para criar uma experiência de compra.

Relação vendedor e cliente

Uma boa relação entre o cliente e o vendedor é um dos maiores passos para o consumo positivo no mercado. Embora pareça um conceito simples, o relacionamento vendedor x consumidor integra pontos estratégicos complexos de adaptação. Estudos revelam que cerca de 71% dos consumidores acreditam na má informação de varejistas no ambiente comercial, o que dificulta na retenção de informações e no consumo final. Dessa forma, o negócio precisa de bases de colaboração eficazes, que respondam à demanda do varejo. Pesquisas afirmam que um cliente que vive uma má experiência de compra, externa a situação e opinião para cerca de 22 pessoas entre amigos, conhecidos e familiares. Em casos de experiência positiva, o número de pessoas atingidas pela experiência cai para 10. Nos dias atuais o ascendente uso das mídias sociais aumentou significativamente o alcance de opinião, atingindo mais de 100 pessoas por post publicado. Logo, o sistema varejista ao não se preocupar com a experiência de compra, acaba por defasar a percepção pública de seu negócio a partir da circulação de opinião. Com a adesão da era digital, a circulação de opinião e serviços acaba por intensificar a demanda e competição do mercado. Com isso, novos meios de consumo se solidificam. O alto nível de opções de mercado, torna essencial a identificação de necessidades e tendências de mercado, além da criatividade na criação de diferenciais que atraiam e solidifique a rede de clientes em um negócio de vendas.

O diferencial de uma venda com experiência de compra

No cenário comercial atual de profissionalização e competição, criar experiências de venda em um negócio se torna um aliado importante para a sobrevivência comercial. Ao buscar a experiência de compra, o varejista busca interagir com o consumidor de maneira a atrair percepções positivas ao negócio. O desafio mais encontrado no mercado de compra é a busca por atrativos diferenciais que proporcionem o chamado “efeito uau”. O “efeito uau”, é um conceito muito requisitado no ambiente de varejo, por fornecer o impressionamento ao consumidor, de maneira que cria percepções positivas e essas sejam externalizadas a fim de fidelizar o público. De acordo com pesquisas realizadas com grupos de consumidores, cerca de 70% consideram o preço um dos principais atrativos na decisão de compra, e 50,9% associam experiências de compra positivas as vendas online. Desta forma, o provedor de produtos e serviços que não se adaptar às demandas de gerações acaba sendo aniquilado pela concorrência influente.

Dicas para criar uma experiência de compra

Atingir uma positiva experiência de compra não é um processo simples, e deve ser muito bem estudado a partir da identidade de cada negócio. É fundamental estudar a base consumidora e estimular melhorias de serviço e produtos que vão de acordo com a demanda. Sendo assim, algumas dicas se fazem necessárias para atingir a experiência de compra desejada.

· Amplie suas vendas

Crie novas oportunidades de varejo. Com novas ferramentas seu negócio será ampliado, e irá atingir novas camadas populares e novas experiências. Crie consumos diferenciados.

· Facilite o ambiente de interação

Estude o negócio e identifique áreas defasadas de interação do consumidor com produtos e serviços.

· Inove

Saia do padrão, diferencie-se. Promova o negócio de maneira inovadora e memorável no imaginário do consumidor.

· Personalize

Busque personalidade no negócio. Pense fora da caixa e estabeleça identidade própria. Pesquisas afirmam que comércios com identidade própria e personalidade são grandes atrativos para o consumidor.

· Seja acessível

Construa um ambiente de relação com o consumidor. Seja proativo no atendimento, mantenha informações em acesso fácil, responda a demanda de perguntas e seja transparente. Desta forma, o negócio varejista cria relacionamentos de confiança com seu público.

· Treinamento

Uma equipe treinada e bem informada agrega um alto valor positivo a experiência de compra do consumidor. Motive varejistas a irem além das expectativas.

· Marketing Sensorial

Estimule os sentidos humanos do consumidor. O ser humano é dotado de 5 sentidos: visão, audição, tato, paladar e olfato. Ao estimular os sentidos de forma positiva o cliente exerce uma boa relação de consumo, o que facilita sua compra final e sua fidelização com o varejo.

· Ambiente

Proporcione um ambiente favorável aos estímulos do cliente. Um comércio com ambiente agradável, personalizado e diferente confere valor de percepção e adesão, o que facilita na boa experiência e compra final.

· Crie espaço de opinião

Proporcione um ambiente de acolhimento das opiniões dos clientes. Ao receber opiniões externas o varejo proporciona uma análise aprimorada realista dos pontos fracos e fortes do negócio, o que indica espaço para melhora.