Clientes satisfeitos são fiéis à marca e permanecem gerando receita por um longo período.
Uma das maneiras de avaliar o quão satisfeitos estão seus clientes é usar a ferramenta de NPS (Net Promoter Score).
Apesar de ser senso comum, diversas pesquisas também já apontaram que é muito mais barato manter um cliente fiel do que encontrar novos no mercado.
Mas a grande pergunta que fica é: Como podemos fazer isso?
Principalmente quando se tem uma grande base de assinantes, os processos podem apresentar falhas, tornando-se especialmente difícil saber se nossos clientes estão realmente satisfeitos.
Não vai muito longe o tempo em que nada podia ser mensurado e a concorrência era pequena.
Assim, apesar de existir o termo “o cliente tem sempre razão”, na prática isso não era bem assim.
Atualmente, as coisas mudaram bastante. O consumidor tem inúmeras opções, além de uma ampla rede de comunicação para registrar sua insatisfação online.
Qualquer erro que seu Provedor de Internet cometa, pode rapidamente se tornar público e colocar a empresa em risco, gerando até mesmo a crise de imagem da marca.
Entretanto, o nosso foco hoje é tratar de como você pode ter clientes fiéis.
Como saber se você os tem e como trabalhar para mantê-los sempre motivados com os seus serviços?
A Pesquisa de NPS pode ser uma importante aliada e agora você vai entender exatamente o motivo.
O que é o NPS?
NPS é uma sigla para o termo Net Promoter Score.
Essa ferramenta foi criada em 2003, por Fred Reichheld, e sua finalidade é avaliar a lealdade e o grau de satisfação dos clientes com uma empresa ou marca, através de métricas e metodologia exclusivas.
Provavelmente, você já identificou o quanto é difícil fazer com que as pessoas respondam pesquisas de satisfação.
No entanto, o destaque da ferramenta de NPS está na forma como ela facilita muito este processo.
Além disso, ela serve para avaliação de diversos assuntos, inclusive de caráter interno do seu Provedor de Internet, como o funcionamento dos seus setores de atendimento, vendas, marketing, entre outros.
Quais as vantagens da Ferramenta
Por causa da sua metodologia, a Net Promoter Score foi considerada uma pesquisa de apenas uma pergunta, porém “definitiva”.
Sendo assim, ela é objetiva e assertiva.
Com apenas uma pergunta simples, você será capaz de encontrar quais são seus clientes mais fiéis e quais são aqueles que estão propensos a abandonar seu Provedor de Internet sem pensar duas vezes.
Esses últimos, ainda são mais propensos a avaliar sua empresa negativamente.
É essa objetividade que torna o método de Pesquisa NPS um recurso tão poderoso.
Como aplicar a Pesquisa de NPS
Criar uma pesquisa de NPS é muito simples!
Você deve criar apenas uma pergunta, sobre o assunto que deseja saber dos seus clientes.
Essa única pergunta pode estar relacionada aos seus serviços, como por exemplo:
- Velocidade de conexão de seu Provedor de Internet
- Satisfação com o atendimento de algum dos seus canais
- Pacote de SVAs - Serviços de Valor Adicionado - oferecido no seu Pacote de Internet, entre outros.
Após escolher a sua questão de maneira estratégica, é hora de enviá-la para seus consumidores.
Ao responder, eles deverão atribuir notas de 0 a 10 àquela questão.
Exemplo de questão:
Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar (Nome do seu Provedor de Internet) a um amigo ou familiar?
Como Analisar os Resultados
Ao atribuir as respostas, seus clientes serão segmentados entre três perfis distintos:
Como observamos, a pergunta utilizada para calcular a métrica, deve estar relacionada a indicação, satisfação e resultados.
Respostas de 0 a 6 - Detratores:
Estes são os seus clientes insatisfeitos.
Eles não possuem intenção de indicar seu Provedor de Internet e são propensos a causar dano à reputação, pois sinalizam que também falarão mal aos amigos.
Respostas de 7 a 8:
Estes são seus clientes Neutros.
Eles até estão satisfeitos, mas também são indiferentes em relação ao seu Provedor de Internet e qualquer ação da concorrência pode motivá-los a abandonarem a sua empresa.
Respostas de 9 a 10 - Promotores:
Estes são seus clientes leais.
São eles que continuarão comprando e recomendando seu Provedor de Internet para outras pessoas.
Ações pós pesquisa
Mas, como vamos chegar nos números indicados acima?
É verdade que realizar uma pesquisa como essa, mesmo que sendo uma única questão, não é tão simples.
Por isso, após enviar o seu questionário é hora de mensurar os dados e criar ações.
Para encontrar essas métricas, você deverá tabular as respostas e calcular o NPS.
Para isso, você deverá subtrair o percentual de detratores do percentual de promotores, usando a seguinte fórmula:
NPS = %(CLIENTES PROMOTORES) – %(CLIENTES DETRATORES)
Neste caso, o percentual de clientes neutros é desconsiderado.
O resultado é um número entre -100 e 100 que é o Net Promoter Score do seu Provedor de Internet.
Após o cálculo, analise seus indicadores de acordo com as informações abaixo.
Zona de Excelência: NPS de 75 a 100
Significa que seu cliente possui uma boa experiência no seu Provedor de Internet e advoga em favor da empresa.
Zona de Qualidade: de NPS 50 a 74
Significa que a experiência do cliente é boa, porém ainda precisa evoluir para ter clientes mais fiéis.
Zona de Aperfeiçoamento: NPS de 0 a 49
Significa que o cliente não está insatisfeito nem satisfeito. Nessa zona seu cliente precisa de muita atenção para que ele possa ver sentido em continuar na sua empresa.
Zona Crítica: NPS de -100 a -1
Significa que seu Provedor de Internet tem oferecido uma experiência frustrante aos clientes. Você está formando detratores e precisa criar ações urgentemente.
Conclusão
Como você acabou de perceber, não é tão difícil conseguir resultados rápidos dos seus clientes com relação a experiência que estão tendo com o seu Provedor de Internet.
E uma ação para melhorar essa experiência que você pode realizar neste exato momento é incluir no seu Pacote de SVAs o Qualifica Cursos.
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