Upsell: uma estratégia para dar um UP no seu faturamento!

"Gostaria de aumentar a batata por mais R$1, senhor?"

Talvez você já tenha ouvido essa frase de Upsell, sem nem mesmo saber o que essa técnica significava. Porém, sabe quando você vai em um fast food, e a atendente pergunta se você quer um combo maior, com mais produtos nele? Isso é Upsell. A boa notícia é que essa técnica serve para vender muito mais coisas do que apenas batata-frita. Nas áreas de vendas, esse tipo de estratégia funciona como um propulsor para o cliente comprar mais, e a venda aumentar, constantemente. Você tem dúvidas sobre o que é, ou como realizar o Upsell?

Sabe o que é Marketplace? Leia nosso post e entenda como esse recurso pode ser útil para alavancar as suas vendas! Leia o nosso manual do corretor de imóveis de sucesso, e se torne um profissional de imóveis excepcional!

Então, está no lugar certo. Veremos no post de hoje:

a principal diferença entre cross e upselling.
como sempre aumentar as suas vendas, no dia a dia.
como desenvolver essa técnica em qualquer momento da venda.

Te ensinaremos como montar vendas cada vez maiores. Afina, vendas maiores = comissões maiores para o seu bolso! Além disso, falaremos sobre as vendas casadas, e como elas funcionam com ajuda da famosa técnica de cross-selling. Mas, não se preocupe, up e cross-selling nada tem a ver com induzir ou empurrar desenfreadamente produtos desnecessários ou mais caros para o cliente. O objetivo aqui é conseguir gerar mais valor com produtos diferentes, ou complementares. Ah, e se você duvida do poder dessa técnica, vamos voltar ao exemplo da batata: quando perguntado sobre o aumento, quantas vezes você de fato não aumenta a batata para a grande? Provavelmente muitas vezes, certo? Convencido agora que a técnica funciona? Se você tiver qualquer dúvida ou sugestão, basta deixar nos comentários. Boa leitura!

O que é upsell?

Ainda não existe uma tradução em português para essa técnica. Entretanto, poderíamos chamá-la de "técnica de aumento de vendas". Mas, independentemente do nome, o objetivo do Upsell é sempre aumentar a venda, melhorando a experiência do cliente com um produto/serviço a mais. No Upsell, você oferece ao cliente um outro produto igual, ou uma melhora para o produto inicial. Por exemplo: Imagine que você é um vendedor de carros, e que um dos visitantes da sua loja esteja buscando um carro comum. Ele olha os modelos importados, porém decide por um carro comum. Antes da venda ser finalizada, você pode oferecer ao cliente um modelo importado básico, com funcionalidades e ficha técnica parecida com o carro que ele ia levar. Alguns benefícios e itens de segurança a mais, e um acréscimo de 20% apenas em cima do valor total do que ele iria levar. No calor do momento, é bem provável que o cliente considere essa opção. Você pode ver claramente no exemplo que o Upsell não se trata de empurrar produtos goela abaixo do cliente. Você analisa a situação, e oferece algo que aumente sua venda, e ao mesmo tempo gere vantagem para ele. O objetivo aqui é gerar valor, agregando novos produtos à venda. Mesmo que o cliente não demonstre intenção de compra no momento, a técnica gera um interesse no seu consumidor em adquirir novos produtos ou serviços. E isso é fundamental para ampliar seu ticket médio. Mas, vejamos o mecanismo principal do Upsell: a vantagem.

A vantagem do Upsell:

Não adianta querer vender algo para o seu cliente que não tenha vantagem para ele. Fazer isso seria simplesmente antiético. O que diferencia o Upsell de quer apenas aumentar os seus lucros, é justamente isso: a vantagem e o valor que o cliente ver em aumentar a compra. E, veja por outro lado, quando você gera uma base de clientes que utilizam vários produtos seus, eles engajam de uma forma expressiva com a sua marca. Logo, só o fato do cliente sair com mais um produto seu (independente do preço que ele pagou), já é um lucro intangível para a sua empresa. Um exemplo claro disso é a Apple. Normalmente, quem usa produtos da Apple, gosta apenas dos produtos da Apple. Se um dos consumidores da marca for comprar um novo iPHONE, é bem provável que ele leve o mais caro, pois é o que agrega mais valor para ele. Tudo isso pelo Upsell, e sem o vendedor empurrar nada.

Qual o melhor momento para um upsell?

Timing é tudo nas vendas. Na verdade, timing e oportunidade. Porém, se o vendedor tiver uma boa noção de tempo, ele saberá o momento certo de ofertar algo para o seu cliente. Vejamos alguns momentos que são essenciais, e como gerar o aumento das suas vendas utilizando a técnica:

Frases certas, na hora certa.

Velhas ferramentas de psicologia nunca saem de moda nas vendas. O uso de frases que chamam a atenção é algo bem comum, e que ainda funciona muito. Elas devem ser criativas e agressivas, sempre direcionando o cliente para a próxima ação a ser tomada. Por exemplo: imagine que o seu cliente está levando dois pares de camisa, e caso ele leve três, um desconto poderá ser dado. Para garantir o Upsell, você chegará nele e dirá: "As duas camisas que você está levando saem por X, porém, levando uma terceira camisa, você ganha um desconto de 30%, e tudo sairá por Y. O valor individual de cada camisa cai quase pela metade do preço, e você ainda leva mais uma, que tal?" Nessa frase você passou todas as informações necessárias para o cliente:

de quanto para quanto ele pagaria.
como ele levaria mais uma camisa, e diminuiria o valor individual das peças.

Esse tipo de "apelo" que ajuda no Upsell. A sua venda vai aumentar, mas ao mesmo tempo o cliente verá vantagem em aumentar a venda.

Utilizando o CRM nos momentos finais da venda.

Se você tem um sistema de gestão de relacionamento com os clientes, já sai na frente na hora de aumentar as suas vendas. Ao ver que o seu cliente está efetuando uma compra, acesse rapidamente seu cadastro no CRM e veja o registro de suas últimas compras. De repente, você poderá achar informações que ajudem você a finalizar uma venda maior e mais interessante! Se o cliente for novo não tem problema, registre-o no CRM e marque o que ele comprou. O objetivo aqui é reunir o maior número de informações sobre o cliente, visando facilitar Upsells futuros para você, e para a sua empresa.

Upsell, cross selling e downsell - qual a diferença

Existem outras técnicas que funcionam na hora de vender. Já falamos sobre a Upsell, certo? Agora, devemos falar também sobre outras duas que podem representar grandes mudanças no momento da venda: o cross-selling e o downsell. Apesar de parecerem parecidas, essas técnicas não são a mesma coisa. Vejamos:

Downsell:

Quando um cliente desistir da compra, por qualquer motivo que seja: restrição financeira ou simplesmente porque ele perdeu a vontade no momento, é a hora do downsell. Como o nome já diz, é a diminuição da venda. Vamos refletir aqui: o que vale mais para o vendedor, sair com alguma venda ou sem nenhuma? Com certeza alguma coisa é melhor que nada, certo? Por isso, mesmo com o seu ticket médio diminuindo, você não perderá a venda. Em uma loja de tênis, por exemplo: se o cliente for olhar um modelo de corrida, mas achar o valor exorbitante, o vendedor pode mostrar um tênis que tenha algumas funcionalidades similares, porém um custo menor. Mas, lembre-se, tenha a noção de perceber quando o seu cliente não quer comprar nada, ou quando ele apenas não quer comprar o primeiro produto oferecido. O downsell funciona para salvar uma venda, não para criar uma do 0. Tenha sempre bom-senso.

Cross sell:

Seguindo, porém mudando um pouco, o exemplo do tênis de corrida, vamos imaginar aqui: O cliente entra e procura por um tênis de corrida, escolhe um e leva até o caixa. Na hora de pagar, você oferece a ele um par de tênis, um talco especial para tênis de corrida ou simplesmente um kit com novos cadarços e palmilhas. Isso é o cross sell, uma técnica de vendas na qual se recomenda a compra de um produto que complementa a aquisição inicial.

Qual a diferença entre cross-sell e Upsell:

Como dito acima, o upselling é utilizado quando o vendedor quer aumentar o valor e a vantagem para o cliente, oferecendo produtos adicionais ao que está sendo comprado. Já o cross-sell envolve produtos complementares a compra. Vamos exemplifica abaixo para ficar mais claro: Voltando ao exemplo do começo do texto, aonde falamos do fast-food e das batatas-fritas. Imagine que ao finalizar o pedido, o atendente pergunta se você quer trocar suas batatas pequenas por maiores, por um valor ínfimo de R$1,00. Isso é upsell. Você apenas aumentou o que já estava levando. Agora, se no final do seu pedido o atendente te oferecer um milkshake, por exemplo, aí temos um exemplo de cross-sell. Ele tentou cruzar a sua venda (batatas), com outro produto que é complementar (sobremesa). A diferença reside sempre no produto que será ofertado, isso que difere o cross-selling do up-selling.

BÔNUS: 2 Dicas práticas para gerar o Upselling NA HORA!

Vamos te dar abaixo duas dicas básicas para você conseguir aumentar as suas vendas, na hora.

1 - A qualificação é um ótimo momento para prestar atenção no Upsell:

Essa técnica não é uma fórmula perfeita. Ela exige que você tenha o mínimo de inteligência emocional e timing para aplicá-la. Por isso, um dos melhores momentos para realizar esse tipo de venda aumentada, é no momento de qualificação. Quando o cliente vier te pedir algo, preste bem atenção no que ele está te pedindo?

É apenas um item ou são vários?
Qual o valor desses itens?
São itens caros, ou mais em conta?
O que você pretende oferecer para ele agregará valor em sua compra?

Não adianta sair oferecendo itens para qualquer pessoa, isso pode inclusive desgastar a sua relação com seu cliente, e parecer que você é um cliente chato. Utilize da qualificação para fazer as diversas anotações mentais sobre o que pode ou não ser oferecido para o cliente. Usar o CRM também é uma boa estratégia aqui. As informações estarão todas lá, basta você pescá-las e utilizar da melhor forma possível. Então, tente sempre entender como o seu produto se encaixa na "big picture" da venda, e não se torne um vendedor chato que oferece coisas nonsense para o cliente.

2 - O bolso pode ser um fator determinante:

Sempre que for sugerir qualquer coisa que envolva o upsell, não demonstre o preço individual da peça. Exemplo: se estiver aumentando uma venda de camisas, não mostre o preço de cada camisa, e sim qual o valor total que irá ficar. Se puder dar um desconto, melhor ainda, já mostre o valor das duas peças com o desconto. A ideia aqui é mostrar que o upsell realmente vale a pena. Se ele for levar uma camisa por R$100, porém duas camisas por R$150, ele verá um valor claro na compra, e entenderá a vantagem que terá comprando mais.

Conclusão: Aplique essas dicas e comece a fazer upsell, hoje mesmo:

E aí, já se sente pronto para se tornar um mestre nas artes de upsell, cross-sell e downsell? Uma dica final para começar a executar essas técnicas da forma correta é a observar.

Entenda etapa a etapa do ciclo de vendas perfeito, e implemente-o agora na sua empresa. Existem 13 dicas fundamentais para aumentar as vendas da sua empresa. Entenda cada uma delas aqui!

Observe sempre quais momentos seriam propícios para aumentar a venda de uma forma que gere vantagens para o cliente. A chave para o Upsell é a vantagem. Se o cliente não enxergar um valor por trás do aumento, ele simplesmente sentirá que está pagando mais, e decidirá não levar nada. Por isso, gere sempre um valor e uma vantagem a mais. Se tiver ficado com qualquer dúvida, ou caso tenha alguma sugestão, deixe abaixo nos comentários.