Quer convencer o seu cliente de que ele precisa do seu produto?
Aprenda a derrubar as objeções em vendas, e você conseguirá convencê-los sobre qualquer coisa na hora da compra. Hoje vamos falar sobre persuasão. Você já sabe que é necessário fazer o seu cliente enxergar o valor por trás do seu produto. Para isso, a persuasão pode ser uma arma, não com intuito de enganar, mas de ganhar genuinamente a atenção do cliente e fazê-lo ver esse valor. Porém, mesmo com o uso de técnicas persuasivas, a maioria dos vendedores já passou por situações aonde o cliente impôs uma barreira intransponível, certo? Essas barreiras se chamam objeções em vendas. Na definição prática, uma objeção é quando o cliente impõe uma dificuldade que torna a venda mais difícil e demorada. A grande questão para o vendedor é: como transpor essa barreira, e fechar a venda?Existem 13 dicas fundamentais para aumentar as vendas da sua empresa. Entenda cada uma delas aqui! Aprenda as técnicas que vão dar um levante na produção e qualidade do seu time!
As objeções em vendas, na grande maioria das vezes, são identificáveis e contornáveis de uma forma estratégica. No post de hoje, falaremos sobre os principais motivos pelos quais os clientes geram essas objeções em vendas, e como identificá-las e resolvê-las. Você terminará o texto entendendo como tornar o seu produto mais atrativo para o seu cliente, ao invés de simplesmente tentar forçá-lo a comprar. Te ensinaremos técnicas para:
- se antecipar ao momento da rejeição.
- estudar as objeções de seus clientes.
- gerar valor para eles.
Saber como lidar com objeções em vendas é fundamental para vendedores:
O que gera uma objeção em vendas? O que faz com que um cliente, que na maioria das vezes já está pronto para comprar, recua e decida não fechar a venda? Existem mil fatores para que você receba o "não". Para facilitar o nosso estudo de objeções, vamos dividi-los em 3 grupos:- os clientes que não tem informações o suficiente sobre o seu produto, e decidem não comprar.
- os clientes que não gostaram das informações sobre o seu produto, e decidem não comprar.
- os clientes que não confiam (ainda) em você, e decidem não comprar o seu produto.
Entendendo o valor:
Imagine 2 pessoas. Cada uma delas deseja comprar um carro pra si. A pessoa A deseja comprar um carro de R$30.000 no máximo. Ela não quer gastar mais do que isso, pois acha que os carros nesse faixa de preço já a satisfazem. Um carro popular, de marcha comum, motor mediano e ar-condicionado já é o suficiente. A pessoa B, entretanto, deseja comprar um carro de R$100,000, pois acredita que os carros de luxo são os melhores para o seu estilo de vida. Ela deseja bancos de couro, vidros blindados, um motor potente e câmbio automático. Analisando friamente, o há em comum nos carros da pessoa A e B? Sim, o valor que cada pessoa vê em seu produto. Para a pessoa A,valor significa: um carro popular, de marcha comum, motor mediano e ar-condicionado. Esses itens já são o suficiente. Para a pessoa B, valor significa: um carro com bancos de couro, vidros blindados, um motor potente e câmbio automático. O valor é adaptável para cada cliente. Ele depende de preferências e necessidades específicas. Logo, se o vendedor oferecesse o carro com bancos de couro para a pessoa A ,ela não veria motivo para gastar todo aquele dinheiro. Isso acontece, pois ela não vê o valor em um carro mais caro. A mesma coisa vale vice-versa. Por isso, para evitar as objeções de vendas que são ligadas a visão de valor, o vendedor precisa entender qual tipo de produto/valor aquele cliente precisa de verdade. É única forma de garantir que a venda flua, e o produto certo seja oferecido. Caso contrário, em algum momento da venda objeções de valor aparecerão e atrapalharão todo o processo.Entendendo a confiança:
Você pode ter o melhor produto do mundo, se o cliente não confia em você, ele simplesmente não irá levá-lo. Isso acontece, pois a relação entre comprador e vendedor precisa ser baseada em confiança mútua. Acrescentando que isso aumenta a medida que o custo do seu produto aumenta. O que significa que se você vende balas em uma lojinha, o seu cliente não exigirá que você seja seu melhor amigo, afinal o custo de uma bala é pouco. Agora, se você vende carros de luxo, é bem provável que o seu cliente só se sinta confortável de passar todos os estágios de vendas, e comprar, caso você se mostre confiável. Muitas objeções em vendas acontecem pelo fato do cliente não se sentir confortável com o vendedor, e não conseguir ter confiança que aquele produto é realmente o que ele necessita. Por isso, a confiança é o ponto-chave para começar, e fechar, uma venda bem-sucedida. Seja sempre sincero e jogue com todas as cartas na mesa. Você só tem a ganhar com seus clientes dessa forma.O que são objeções em vendas?
Com os exemplos acima, fica mais fácil de entendermos que as objeções em vendas são as barreiras que os clientes colocam na hora da compra, antes de finalizarem ou levarem o produto. Porém, não ache que as objeções acontecem em momentos específicos, elas podem acontecer em qualquer um dos momentos da venda (abertura, qualificação/desenvolvimento e fechamento), e tomarem proporções pequenas, ou grandes. Cada um desses momentos terá um tipo de objeção, e uma forma de resolvê-la diferentemente. Porém, como estamos falando em momentos de vendas, é necessário identificar o que é uma objeção, e o que é uma condicional. Vejamos abaixo a diferença entre as duas:Diferença entre objeção e condição:
Esses dois conceitos são parecidos, mas estão longe de serem a mesma coisa. Muitos profissionais de vendas, entretanto, acabam juntando as condições que os clientes têm, e as objeções de vendas em um só problema. Vamos definir cada uma delas, abaixo:A condição:
A condição é a razão real para o cliente não comprar o seu produto. Como, por exemplo: a falta de dinheiro. Vamos voltar ao exemplo do carro, para exemplificar melhor uma condição: se o seu cliente só tem R$30,000 para gastar em um carro, como ele poderá gastar R$100,000 em um carro de luxo? Simples: ele não terá esse dinheiro, e essa é a condição para a compra não acontecer. Esse tipo de condição pode ser gerada no momento da qualificação, por exemplo. Esse momento geralmente ocorre logo no primeiro contato com o comprador. Para evitar perdas de tempo, é importante que você fique de olho nas condições que irá encontrar. Oferecer um produto caro, para um comprador que não tem dinheiro, é perda de tempo para a sua equipe. Por isso, fique sempre de olho no seu perfil de cliente, e tente entender se as condições que ele tem são estáveis para a aquisição do seu produto. Seja eficiente, e gaste seu tempo apenas com o que pode dar certo!A objeção:
Durante uma venda, diversos obstáculos serão encontrados. Esses obstáculos são chamados de objeções de vendas, e diferente das condições (que são coisas imutáveis), podem ser negociados e trabalhados. A objeção pode ser uma dúvida, uma falta de confiança ou visão de valor. Porém, mais importante do que ela é, é entender por que motivo ela existe, e como contorná-la.Por que os clientes criam objeções?
As dúvidas que os seus clientes têm no dia a dia criam objeções na hora da venda. Esse é a etapa mais transgredida pelos vendedores. O que muitos vendedores não vêm é que as pessoas só compram por valor. Se falta isso na hora da compra, os clientes simplesmente não irão levar. É tão simples quanto isso. Outro fator que pode ser determinante na hora de você vender é a confiança que os clientes têm no vendedor. Claro que isso não é garantia de vendas. Para tanto, é necessário que o valor do produto seja previamente estabelecido. Da mesma forma, é difícil fechar a venda se o cliente não tem confiança em você. Porém, seja por confiança ou valor, a objeção existe, e para contorná-la de uma forma que seja mais fácil será necessário gerar um valor, que será atribuído ao produto, ou que supere a falta de confiança que o cliente venha a ter. Vejamos na prática como lidar com essas objeções:Lidando com as objeções em vendas na prática:
1. Entenda e segmente cada objeção:
O primeiro e mais importante passo para lidar com a objeção na prática é entender qual tipo de objeção está sendo feita. Entenda quais tipos de objeções são feitas, e quais soluções funcionam mais. Dessa forma fica mais fácil começar a pensar como contorná-la, uma vez que você já entende qual é o problema. Isso gera uma antecipação na hora da venda, e ela pode te poupar de ficar sem respostas na frente do cliente.2. Fale menos (e venda mais):
Esqueça aquele perfil de vendedor que "só fala". São esses tipos de profissionais que geram estereótipos para o segmento, e de nada acrescentam para o cliente. Claro que rapport é algo importante nas vendas, porém forçar a barra não é. Inclusive, a nossa proposição é justamente o contrário disso: ouça mais. Quanto mais você ouvir, mais saberá sobre o cliente, e poderá lidar com as objeções em vendas com muito mais facilidade. Na verdade, o objetivo é sempre fazer com que o cliente fale mais, e não você. 3. Mantenha-se informado (estrategicamente): Sabe aqueles caderninhos que os vendedores anotavam as diversas informações sobre seus clientes, antigamente? Então, ele evoluiu e virou um CRM. Um bom sistema de gestão de clientes irá, não só te manter informado, como registrar todos os movimentos feitos na venda. Isso fará com que você tenha informações gerais sobre o seu cliente, produtos e vendas. Tudo de uma forma fácil e rápida de ser lida. No CRM você pode extrair informações sobre o seu produto, antecipando quais serão as objeções do seu cliente, e criando soluções para elas. A ideia aqui é se manter estrategicamente informado, ou seja, antes que o cliente venha com a objeção, você já terá uma solução na língua. Parece uma boa ideia, não? Entender o cliente sempre vai ser um dos pilares para quebrar as objeções.Como reconhecer uma objeção em vendas:
Na prática, uma objeção é uma forma de preocupação. Pode ser, como dito antes, uma falta de visão de valor, ou até desconfiança. Mas, de qualquer forma, o cliente se sente preocupado com o produto, e quer entender melhor ele e seu valor direto. Utilize esse momento não como um confronto aonde você precisará convencê-lo, mas sim como um momento de diagnosticar o seu produto, e mostrar o seu valor na vida do cliente. Em outras palavras: justifique a sua venda. Faça um exercício consigo mesmo Quando você tem pela frente uma objeção reconheça-a como uma oportunidade. Se você e seu cliente podem resolvê-la, ótimo, você terá uma venda. E se você não consegue resolver a objeção, é quase certo que o seu produto não é a coisa certa para o cliente nesse momento.Conclusão: Preparado para lidar com objeções em vendas?
E aí, pronto para argumentar com o seu cliente com critério, contornando suas objeções como um mestre? Lembre-se sempre de entender se o problema da objeção está no valor, confiança ou falta de informações sobre o produto. Mapeie esses 3 problemas, sempre que se sentir em dúvida sobre por que o cliente parece não querer comprar.Leia nosso post aqui, e entenda na prática como uma negociação de sucesso precisa ser feita. Conheça agora os segredos para uma consultoria de vendas PER-FEI-TA.
Se tiver qualquer dúvida ou sugestão sobre as objeções em vendas, deixe abaixo nos comentários!
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