Marketing de Relacionamento: ferramenta para atrair e fidelizar clientes.

Você gostaria de fidelizar e conquistar novos clientes por meio do seu atendimento?

Marketing de relacionamento: as palavras marketing e relacionamento são duas palavras que já estão arraigadas na mente de quem trabalha no mundo dos negócios. Mas a verdade é que é preciso dar mais atenção e foco a esse assunto. Funciona como em qualquer relacionamento interpessoal. Os interessados promovem acordos mútuos que beneficiem a ambos durante todo o processo. Essa é a base do Marketing de Relacionamento, o ponto de partida. O Marketing de Relacionamento tem como meta construir relacionamentos de longo prazo entre a sua empresa e aqueles parceiros que podem afetar direta ou indiretamente as suas atividades:

clientes
fornecedores
distribuidores
funcionários

Sabemos que quer e precisa conhecer as melhores ferramentas para fidelizar e conquistar clientes. Então, acompanhe-nos neste estudo sobre o Marketing de Relacionamento e entenda de uma vez por todas que é preciso investir em relacionamentos duradouros quando o assunto é o sucesso dos seus negócios! Neste post, entenderá o que realmente abrange o conceito de Marketing de Relacionamento, por que ele é importante e qual a sua aplicação aos negócios. Ao final do texto, deixe os seus comentários. Boa leitura!

Introdução: Marketing de Relacionamento - o que é e porque ele é importante para a sua empresa

Vender não é uma ação que se encerra em si. O consumidor moderno deseja atendimento, relacionamento de pós-venda, experiência de consumo e facilidade de comunicação com as suas marcas preferidas. O marketing de relacionamento é uma excelente solução para quem deseja atrair clientes novos, fidelizar, conquistar clientes que sejam defensores da marca, ser autoridade e referência no mercado. Marketing de relacionamento é toda a ação executada pela empresa com o objetivo de criar e manter um bom relacionamento com o cliente. No mundo atual, tido por muitos como a era da comunicação, o marketing de relacionamento é importante porque tudo se compartilha nas redes sociais. O cliente não espera apenas qualidade quando adquire um produto. Ele busca por uma excelente experiência de consumo, que vai além do produto em si. O marketing de relacionamento é a chave para manter uma relação saudável entre a sua empresa e o seu cliente. Considerando que os produtos e serviços estão cada vez mais similares no mercado, é no relacionamento com o cliente que se fará a diferença.

Primeiro vamos entender o que é marketing

Segundo Philip Kotler, o marketing envolve a satisfação e a identificação das necessidades humanas e sociais. É um processo social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação, da oferta e da livre troca de produtos e serviços de valor com outros. Peter Druker diz que o objetivo do marketing é tornar supérfluo o esforço de venda. Em outras palavras, o objetivo do marketing é tornar o produto tão necessário e conhecido que ele se venda sozinho. O marketing se aplica a:

bens tangíveis e intangíveis
serviços
eventos
experiências
pessoas
lugares
propriedades
organizações
informações
ideias

O setor de marketing de uma empresa é o responsável por estudar e pesquisar o público-alvo da marca, buscando uma resposta da outra parte - o cliente. Os profissionais de marketing são treinados para provocar a demanda por um produto ou serviço, o que significa estudar, gerenciar e analisar o comportamento do consumidor em todos os tipos de demanda, a saber:

demanda negativa: consumidores que não gostam do produto;
demanda inexistente: formada por pessoas que desconhecem o produto;
demanda latente: consumidores que demandam por um produto que ainda não existe;
demanda em declínio: consumidores que deixam de comprar um produto ou que passam a consumi-lo com menor frequência;
demanda irregular: compradores sazonais;
demanda plena: formada por consumidores que normalmente compram o produto;
demanda excessiva: quando há mais consumidores do que produtos colocados à venda;
demanda indesejada: formada por consumidores atraídos por produtos que apresentem consequências sociais indesejadas.

O estudo e a gestão das diferentes categorias de demanda é uma atribuição importante porque é a partir do público-alvo que se traçam as estratégias de negócios.

A importância do marketing de relacionamento nas empresas

O comportamento do consumidor e do cliente em potencial podem variar, de acordo com a demanda da qual faz parte e de acordo com a oscilação do mercado. O profissional de marketing de relacionamento observa tão a fundo essas variações que se torna possível apresentar à empresa qual o tipo certo de cliente para cada campanha e qual o momento certo para alcançá-lo. Uma das grandes vantagens do marketing de relacionamento é que, trabalhado no longo prazo, permite que a empresa acompanhe o ciclo de vida do cliente enquanto consumidor. Assim, é possível estudar estratégias para reconquista, fidelização ao longo do tempo, adequação, entre outras que se traduzam no acompanhamento da sua vida. É a tradução mais perfeita para relacionamento. Iniciar relacionamentos com clientes novos é mais difícil e caro do que manter clientes já conquistados. Para buscar um ex-cliente e trazê-lo de volta à sua carteira de clientes, pesquise os motivos porque ele deixou de consumir os seus produtos e criar uma campanha que o motive a voltar. O esforço é dobrado e você tem que trabalhar com o resultado de um fracasso em mãos. Ao ouvir o cliente, através de um relacionamento próximo, não só terá as informações necessárias para acompanhá-lo durante o seu ciclo de vida, como também:

poderá torná-lo seu porta-voz e garantir propagandas boca a boca, aumentando a sua carteira com clientes novos que a sua empresa nem precisou buscar;
terá em mãos clientes que ajudarão a aprimorar produtos e serviços;
garantirá uma demanda plena enquanto esses clientes estiverem com a sua empresa;
evitará o surgimento de uma demanda negativa, a mais difícil de se contornar.

No caso do relacionamento com o cliente, a sua empresa deseja mais é que ele seja longo, feliz e duradouro, não é verdade? Sendo assim, considere a seguinte reflexão:

Vale a pena investir em marketing de relacionamento?

Sim! Não é complicado e diz respeito a mudanças culturais dentro da empresa. Todo e qualquer colaborador precisa entender que o contato com o cliente deve refletir quem é a empresa e o quanto aquele cliente significa para ela. Cada comentário nas redes sociais ou visitas à loja são oportunidades para encantar o cliente e tornar o relacionamento uma experiência interessante. A preparação da equipe para alinhar todos em torno de ações de marketing de relacionamento consiste em fazê-los entender que o cliente deve ter as suas necessidades atendidas, de preferência no primeiro contato. Outra grande vantagem para quem trabalha com marketing de relacionamento é a retenção de clientes. Pesquisa publicada na revista Forbes mostra que a sua empresa pode chegar a ter lucros até 75% maiores para um crescimento de 5% na retenção de clientes. Significa dizer que o esforço no marketing de relacionamento vale a pena. O investimento é pequeno perto da margem de lucro que pode trazer como resultado.

Marketing de relacionamento para fidelizar clientes

O relacionamento com o cliente não nasce de um dia pro outro. É uma construção de longo prazo criada com a intenção de permanecer como a preferência dos consumidores por um longo tempo. As estratégias de marketing de relacionamento tem como objetivo aumentar a retenção de clientes e a rentabilidade do seu negócio. Ainda que a satisfação do cliente com os seus produtos e serviços seja importante nesse processo, o que vai determinar o sucesso do marketing de relacionamento e a fidelização do cliente é a capacidade da sua empresa agregar valor aos produtos. Para isso, a empresa que trabalha com marketing de relacionamento precisa observar quatro passos importantes na direção da fidelização do cliente:

conheça o seu cliente;
segmente os clientes em grupos por afinidades, a fim de personalizar a sua demanda;
torne a cultura da sua empresa conhecida pelos seus colaboradores para garantir o melhor atendimento possível aos clientes, em qualquer situação;
pesquise e monitore os resultados, para entender o que precisa ser aprimorado e o que pode ser deixado de lado pela sua empresa.

Como toda e qualquer relação, é necessário que a sua empresa se dedique ao cliente e demonstre isso a ele. A experiência do cliente ao consumir o seu produto precisa ser marcante para garantir que ele venha a repetir esse consumo e venha a se tornar o seu cliente mais fiel.

Marketing de relacionamento e atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é a maneira mais direta de se trabalhar o relacionamento com o cliente. Seja no ponto de venda ou via meios de comunicação, o cliente precisa ser bem tratado por todos os seus colaboradores para sentir que há uma boa experiência na compra dos seus produtos. Cada colaborador é um pedacinho da empresa, na visão do cliente. Via de regra, um consumidor mal atendido não vai comentar que o funcionário Fulano de Tal não prestou um bom atendimento, mas que a Empresa X não presta um bom atendimento. As principais características do marketing de relacionamento tem total relação com o atendimento ao cliente, e não é por acaso. Listamos as principais características do marketing de relacionamento para que observe como ele está relacionado ao atendimento ao cliente:

interatividade: o cliente e a empresa são emissores e receptores na comunicação;
personalização: de acordo com cada estratégia de marketing, a empresa pode criar campanhas que dialoguem com um cliente específico ou com um grupo. O importante é o cliente se sentir especial;
memorização: todas as informações sobre o comportamento de consumo deverão fazer parte de um banco de dados na empresa, para alimentar com informações precisas todas as campanhas de vendas futuras;
receptividade: quando se tratar de comunicação com o cliente e acolhimento de feedback, ouça mais o cliente e fale só o que for necessário para responder às suas dúvidas e anseios;
orientação para o cliente: através de sites completos e atualizados ou pelo envio de e-mails marketing, mantenha o cliente informado sobre os produtos, as ações da empresa e outras informações relevantes para enriquecer o seu relacionamento;
pratique sempre a comunicação direta ao cliente.

Se o cliente postar uma dúvida no site ou na página da empresa no Facebook, o funcionário deve responder e esclarecer a dúvida, sem forçar o oferecimento de produtos. É uma tática de vendas aproveitar cada contato para oferecer produtos e serviços, mas existe hora certa pra isso. O marketing de relacionamento visa realmente relacionar-se com o cliente e atendê-lo. Havendo margem para vendas, desde que seja oferecido o produto que o cliente procura e que atenda a suas necessidades, essa oportunidade pode e deve ser aproveitada.

Exemplo de marketing de relacionamento

Hoje em dia, tudo se compartilha nas redes sociais. Automaticamente, se a sua empresa promover uma ação interessante com algum cliente, ela pode viralizar e se converter em fidelização de clientes e aproximação de potenciais clientes para sua marca. Um caso interessante foi o que aconteceu com uma cliente do restaurante Paris 6, em São Paulo. Uma cliente chegava ao restaurante em meio a uma chuva torrencial. Ao tentar subir na calçada, a água que corria pela sarjeta desequilibrou a mulher, que caiu e se molhou da cabeça aos pés. Rapidamente, um funcionário a ajudou a levantar-se. O restaurante, que não teve nenhuma culpa no acidente, deu à cliente um ano de jantares como sua convidada, como forma de reparar o constrangimento sofrido. Mas como dizem por aí, bobeou vai pra net! A cena toda foi filmada e o vídeo viralizou. A cliente comentou nas redes sociais que se sentiu encantada com a postura do restaurante, convertendo o acidente em um dos melhores cases de relacionamento dos últimos anos. O restaurante, com presença de espírito e senso de oportunidade, aproveitou o incidente para conquistar a cliente. A viralização do vídeo e a resposta da cliente à ação do Paris 6 colocaram o restaurante na memória dos paulistanos de maneira positiva, atraindo novos clientes e fidelizando os mais antigos. Uma ação simples, barata, que trouxe benefícios imensuráveis para a imagem do estabelecimento. Um ótimo exemplo de marketing de relacionamento. Uma outra estratégia de marketing de relacionamento é a personalização. Algumas empresas como Spotify e Netflix utilizam a big data para obter informações de consumo dos seus usuários e clientes. Desta forma, conseguem oferecer conteúdo de acordo com os seus gostos pessoais, fidelizando e conquistando o cliente a um custo muito baixo. É desta forma que se conquistam fãs, que são mais que clientes. São pessoas que, de tão satisfeitas com a ação de marketing ao qual foram expostas, passam a ser defensoras da marca.

Como implementar o marketing de relacionamento na sua empresa?

Selecionamos algumas ações interessantes para implementar o marketing de relacionamento na sua empresa. Se deseja criar defensores para sua marca, a sua empresa deve conquistar clientes que se tornem seus cases de sucesso. Esses clientes, que já foram conquistados pela sua empresa, podem vir a participar de apresentações e vídeos, dando depoimentos sobre a experiência que tiveram com a sua marca. Assim, o cliente vira um porta-voz, um agente indireto no marketing de relacionamento com outros clientes. Programas de promoções e referência, assim como programas de fidelidade, são outras boas armas para trabalhar o marketing de relacionamento. Através da oferta de recompensas, um cliente pode espalhar via propaganda boca a boca sobre a novidade e sobre a sua experiência positiva com o consumo da marca. Segundo pesquisas, 84% dos consumidores afirmam que confiam mais em marcas recomendadas por amigos, no momento da tomada de decisão. É o marketing de relacionamento em ação direta sobre as vendas e seu consumidor direto. Além dos programas de recompensas por promoção (com descontos, brindes e prêmios), outra estratégia de marketing de relacionamento é o programa de afiliação. Afiliados são aqueles clientes que ganham alguma vantagem com a conquista de novos clientes para sua empresa. Funciona com qualquer tipo de produto ou serviço, e trata-se de uma ação a ser realizada em conjunto com clientes já fidelizados. Já deve ter visto por aí um tipo de ação de marketing de relacionamento com essa abordagem: “Indique um amigo e ganhe descontos especiais”. Esse tipo de ação só terá sucesso se o cliente já fidelizado entender que existe real valor agregado e que se trata de uma excelente oportunidade. Além disso, ele precisa comprar a ideia. É ele quem vai ser o porta-voz a difundir a sua marca, para que a indicação do amigo se torne de reverta em conquista de um novo cliente. O cliente já fidelizado precisa entender que há vantagens pra ele e para o amigo, já que este entrará em contato com uma marca devido à sua indicação.

Dicas para um marketing de relacionamento de sucesso

A pesquisa de mercado é uma grande aliada para a realização de ações de marketing de relacionamento com sucesso. Através do convite para preenchimento de questionários, que podem ser encaminhados via e-mail, redes sociais ou em abordagens pessoais, a empresa pode obter respostas muito importantes para enriquecer as suas campanhas e estreitar o relacionamento com o cliente. Pela pesquisa de mercado, é possível conhecer o cliente e acumular dados para ações futuras. A mensuração de resultados e a mensuração de dados de satisfação do cliente devem ser contínuos para que a empresa não perca de vista a movimentação da sua demanda e seu posicionamento diante do público-alvo. A pesquisa é necessária para mostrar onde e quem é o seu cliente. Não dá pra investir em uma ação sem saber em qual direção estamos indo e quem é o público-alvo a ser atingido. Opiniões sobre experiências de consumo podem ser obtidas através de pesquisas de mercado, além da possibilidade de obtenção de dados sobre comportamento de compra. Tais informações são essenciais para o desenvolvimento de ações para quem deseja fidelizar o cliente, reconquistar aqueles que deixaram de consumir a marca e atrair os potenciais clientes. A pesquisa de mercado também é a porta de entrada para outra ferramenta de marketing de relacionamento: o e-mail marketing. O e-mail marketing é uma ferramenta interessante para empresas que desejam obter sucesso com o marketing de relacionamento. Mas é preciso ter cuidado com essa ferramenta. Através do e-mail marketing, é possível fazer ofertas ativas de produtos e serviços de maneira personalizada, customizada e por um custo muito baixo. Quem é fã de livros, por exemplo, se encanta ao receber e-mails com promoções imperdíveis das maiores livrarias do país. O principal cuidado que se deve ter com essa ferramenta é não se tornar excessivo para não encher a caixa de entrada dos clientes, tornando a sua empresa a chata do spam e perdendo a oportunidade de transformar o contato em uma experiência de vendas.

Estratégias de marketing de relacionamento

As redes sociais são um excelente canal para que a empresa se relacione e conquiste clientes. Abrir espaços para comentários dá voz ao cliente, que se sente parte integrante do processo. Além disso, o feedback obtido nas redes sociais é espontâneo e pode adicionais insumos importantes para diferentes estratégias:

informações sobre como atua a concorrência;
reclamações que podem ser transformadas em oportunidades de aprimoramento de produtos e serviços;
respostas mais diretas e completas do que a melhor das pesquisas de mercado.

A pesquisa de mercado tem destaque nas estratégias com redes sociais. É necessário identificar qual ou quais redes sociais seriam mais utilizadas pelo público-alvo que desejamos atingir, para não corrermos o risco de falar com as paredes. Uma linda e cara campanha, lançada onde o seu cliente não está, é um tiro n’água. Vale a pena estudar o cliente, investir em pesquisas e assumir as rédeas na estratégia de marketing de relacionamento, para trazer e manter os clientes sempre próximos da sua marca. Outra boa estratégia é usar a popularização dos aplicativos de celular. Segundo pesquisas, o brasileiro passa mais de três horas por dia no celular. Além de se fazer presente nas redes sociais, a sua estratégia pode incluir o desenvolvimento de um aplicativo próprio, oferecendo conveniência ao cliente e estreitando ainda mais a relação com o seu público-alvo.

Conclusão: Pronto para implementar o marketing de relacionamento na sua empresa?

Apresentar as vantagens de investir em marketing de relacionamento é uma maneira de fazer com que seus colaboradores entendam a importância de cada cliente para a empresa. Ao demonstrar que cada atendimento representa a chance de fidelização do cliente, o colaborador se sentirá parte integrante do sucesso da organização onde trabalha e isso se refletirá nos índices de qualidade de atendimento e nas pesquisas de satisfação do cliente. O marketing de relacionamento tem papel fundamental nos resultados dessas pesquisas. As pesquisas, por sua vez, não apenas trazem números importantes para análise de estratégias da empresa como também servem como fonte de informação para conquista e manutenção de clientes. Basta observar nas redes sociais como repercutem as notícias sobre empresas campeãs de reclamação de atendimento, bem como o sucesso das empresas que viralizam com cases de sucesso. Entendemos que, após debatermos sobre o tema através deste post, você já esteja convencido das vantagens de implementar o marketing de relacionamento na sua empresa. Esse conteúdo foi importante? Então, não esqueça de deixar os seus comentários. Leia também: